CDP - chìa khóa khai mở mỏ vàng dữ liệu

5 giờ trướcBài gốc

Tuy nhiên, thực tế cho thấy, việc tìm kiếm và khai thác “mỏ dữ liệu” không hề dễ dàng. Dữ liệu vẫn đang nằm rải rác, phân mảnh và tồn tại trong những “ốc đảo” biệt lập (silo). Để giải quyết bài toán này, CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng) ngày càng được các nhà băng quan tâm và tiếp cận như một giải pháp nền tảng cho việc khai thác dữ liệu khách hàng.

Ông Đào Hồng Giang, Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc Khối Tài chính - Ngân hàng FPT IS, Tập đoàn FPT

Biết khách hàng là ai, nhưng chưa hiểu họ muốn gì

Ngân hàng và các doanh nghiệp lớn thường vận hành trên những hệ thống rời rạc. Dữ liệu giao dịch nằm ở Core Banking (ngân hàng lõi) hoặc ERP (Enterprise Resource Planning - hoạch định nguồn lực doanh nghiệp), lịch sử chăm sóc khách hàng nằm ở CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng), hành vi lướt web do Google Analytics ghi nhận, còn tương tác trên mạng xã hội lại được lưu trữ ở một nền tảng khác. Vì vậy, bức tranh 360 độ về khách hàng chỉ là những mảnh ghép rời rạc, không hoàn chỉnh và khó khai thác. Đây chính là lúc CDP xuất hiện, thống nhất và kết nối các loại dữ liệu này thành một nền tảng tập trung.

Khác với các kho lưu trữ dữ liệu thụ động, CDP là phần mềm được đóng gói với khả năng thu thập và hợp nhất dữ liệu từ mọi điểm chạm - từ online đến offline - để tạo ra một “Hồ sơ khách hàng duy nhất” (Single Customer View). Sức mạnh thực sự của CDP không nằm ở việc lưu trữ, mà ở khả năng kích hoạt dữ liệu (Data Activation). CDP cho phép ngân hàng nhận diện một khách hàng ẩn danh đang lướt web, kết nối với lịch sử giao dịch tại quầy trong quá khứ và ngay lập tức đưa ra một đề xuất cá nhân hóa theo thời gian thực.

CDP - Bộ não trung tâm mở khóa dữ liệu khách hàng

Không ít ngân hàng và doanh nghiệp đặt câu hỏi: “Chúng tôi đã xây dựng CRM hiện đại từ các thương hiệu hàng đầu thế giới, tại sao cần thêm CDP?”. Để trả lời, cần nhìn vào bản chất của dữ liệu.

CRM giống như một “cuốn nhật ký giao dịch” của bộ phận kinh doanh (Sales) và chăm sóc khách hàng. Hệ thống này tập trung lưu trữ thông tin của những khách hàng đã định danh (có tên, số điện thoại) và lịch sử tương tác nhằm phục vụ quy trình bán hàng hoặc xử lý khiếu nại. Tuy nhiên, CRM thường gặp hạn chế khi không thể nắm bắt hành vi khách hàng theo thời gian thực trên các kênh số (website, mobile app) nếu họ chưa đăng nhập hoặc chưa phát sinh giao dịch.

Ngược lại, CDP - “bộ não trung tâm” dành cho Marketing - có khả năng thu thập và hợp nhất dữ liệu từ mọi nguồn (online đến offline) để tạo ra chân dung khách hàng 360 độ. Điểm ưu việt của CDP là khả năng theo dõi và phân tích hành vi của cả khách hàng ẩn danh (chưa để lại thông tin) theo thời gian thực. Vì vậy, CDP không thay thế CRM, mà đóng vai trò như kho dữ liệu thông minh, “mớm” thông tin chi tiết (insight) để CRM hoạt động hiệu quả và cá nhân hóa hơn.

Đối với ngành ngân hàng, CDP là chìa khóa phá vỡ các “ốc đảo dữ liệu” bị chia cắt giữa các khối nghiệp vụ như thẻ, tín dụng, chăm sóc khách hàng… từ đó tạo ra cái nhìn toàn diện về sức khỏe tài chính của khách hàng. Khả năng xử lý dữ liệu thời gian thực giúp ngân hàng triển khai các chiến dịch bán chéo (cross-sell) siêu cá nhân hóa đúng thời điểm “vàng” - chẳng hạn tự động đề xuất gói bảo hiểm du lịch ngay khi hệ thống ghi nhận khách hàng thanh toán vé máy bay, thay vì gửi tin nhắn quảng cáo đại trà kém hiệu quả.

Bức tranh CDP không chỉ toàn màu hồng

Sức mạnh thực sự của CDP không nằm ở việc lưu trữ, mà ở khả năng kích hoạt dữ liệu theo thời gian thực.

Không thể phủ nhận những lợi ích mà CDP mang lại cho doanh nghiệp và ngân hàng. CDP giúp doanh nghiệp làm chủ tài sản dữ liệu; việc sở hữu một kho dữ liệu khách hàng độc lập trở thành “tấm khiên” bảo vệ trước sự phụ thuộc quá lớn vào các nền tảng quảng cáo. Bên cạnh đó, hiệu quả kinh tế mà CDP tạo ra thường rất rõ ràng: khả năng cá nhân hóa theo thời gian thực giúp tăng mạnh tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate). Quan trọng hơn, CDP giúp tối ưu chi phí quảng cáo (ROAS) bằng cách loại trừ khách hàng đã mua sản phẩm khỏi các chiến dịch tìm kiếm khách hàng mới. Một ngân hàng có thể tiết kiệm hàng tỷ đồng mỗi năm chỉ bằng việc không hiển thị quảng cáo thẻ tín dụng cho những khách hàng đã sở hữu thẻ.

Tuy nhiên, CDP không phải là phần mềm “cắm là chạy” (plug-and-play). Thách thức lớn nhất khiến gần 50% dự án CDP gặp khó khăn không nằm ở công nghệ, mà ở chất lượng dữ liệu đầu vào. Quá trình làm sạch dữ liệu (Data Cleansing) và định danh khách hàng (Identity Resolution) thường chiếm tới 70% thời gian triển khai, đòi hỏi sự kiên nhẫn không phải ban lãnh đạo nào cũng thấu hiểu. Việc triển khai CDP đòi hỏi một cuộc chuyển đổi mạnh mẽ về quy trình nội bộ, buộc các phòng ban phá bỏ “bức tường dữ liệu” để cùng khai thác kho thông tin chung. Đồng thời, yêu cầu tuân thủ Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng đặt ra áp lực cho CDP trong việc quản lý chặt chẽ sự đồng thuận (consent) của khách hàng.

Triển khai CDP phản ánh mức độ trưởng thành dữ liệu của ngân hàng ở nhiều khía cạnh: từ xây dựng chính sách, cơ chế chia sẻ và khai thác dữ liệu giữa các phòng ban nghiệp vụ đến lựa chọn thời điểm và giải pháp công nghệ phù hợp. Với kinh nghiệm 30 năm đồng hành cùng ngành ngân hàng, FPT sẵn sàng cung cấp đội ngũ chuyên gia chất lượng cao để hỗ trợ các ngân hàng khai thác hiệu quả “mỏ vàng dữ liệu”.

Đào Hồng Giang / Phó Chủ tịch điều hành kiêm Giám đốc Khối Tài chính- Ngân hàng FPT IS, Tập đoàn FPT

Nguồn ĐTCK : https://tinnhanhchungkhoan.vn/cdp-chia-khoa-khai-mo-mo-vang-du-lieu-post381730.html