Giao tiếp với AI cũng cần tinh tế

7 giờ trướcBài gốc

Trong kỷ nguyên mà trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng đóng vai trò trung tâm trong giao tiếp hằng ngày, các chatbot đã trở thành giao diện quen thuộc giữa người dùng và doanh nghiệp. Tuy nhiên, một nghiên cứu chuyên sâu đã làm sáng tỏ một khía cạnh ít được quan tâm nhưng vô cùng quan trọng. Đó chính là mối quan hệ phức tạp giữa giọng điệu (tone) mà chatbot sử dụng, mức độ tin cậy mà người dùng đặt vào nó và điều mà giọng điệu đó vô tình tiết lộ về sự chính xác thực tế của mô hình AI.

Đây không chỉ là câu chuyện về cách nói chuyện, mà còn là về cách mà sự giao tiếp cảm xúc có thể định hình nhận thức của chúng ta về sự thật và độ tin cậy của công nghệ.

Không chỉ nội dung câu hỏi, phong cách lời nói lịch sự, trang trọng hay thân mật cũng có thể làm thay đổi cách chatbot hiểu và phản hồi, theo nghiên cứu mới đây trên cách giao tiếp giữa người và AI.

Nhiều nghiên cứu ban đầu đã chỉ ra rằng giọng điệu là chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội. Chẳng hạn, một giọng điệu lịch sự, chu đáo và đặc biệt cảm thông có thể mang lại tác động tích cực đáng kể. Khi một chatbot thể hiện sự cảm thông, nó giúp giảm thiểu cảm xúc tiêu cực của người dùng như sự thất vọng hoặc buồn bã, ngay cả khi vấn đề cốt lõi chưa được giải quyết ngay lập tức.

Trong khi đó, giọng điệu nhiệt tình, đam mê có thể nâng cao tinh thần người dùng và tăng sự hài lòng tổng thể với dịch vụ. Điều này nhấn mạnh vai trò của chatbot không chỉ là công cụ cung cấp thông tin mà còn là một tác nhân quản lý trải nghiệm và cảm xúc của con người.

Tuy nhiên, sự can thiệp của giọng điệu lại tạo ra một "màn sương" mỏng manh xung quanh độ chính xác. Khi một chatbot phản hồi bằng một giọng điệu tự tin, thân thiện và gần gũi, người dùng có xu hướng tin tưởng vào câu trả lời đó hơn. Họ gắn sự "nhân tính" trong cách diễn đạt với sự "đáng tin cậy" về mặt thông tin. Điều đáng lo ngại là sự tự tin trong giọng điệu đôi khi có thể che giấu một câu trả lời thực sự mơ hồ hoặc thiếu chính xác.

Nói cách khác, giọng điệu thân thiện và chuyên nghiệp có thể tác động đến nhận thức của người dùng về độ chính xác, khiến họ đánh giá cao hơn mức độ đáng tin cậy của thông tin so với thực tế. Giọng điệu trở thành một công cụ quản lý rủi ro nhận thức, giảm khả năng người dùng hoài nghi ngay cả khi có dấu hiệu nhỏ của sự sai lệch.

Ngược lại, nghiên cứu cũng khám phá ra rằng giọng điệu của chatbot có thể vô tình tiết lộ trạng thái nội bộ của mô hình AI. Khi một chatbot gặp phải một câu hỏi nằm ngoài phạm vi kiến thức hoặc yêu cầu một thao tác xử lý phức tạp, mô hình AI có thể bắt đầu thể hiện sự "lo lắng" thông qua những thay đổi tinh tế trong văn phong. Ví dụ, nó có thể đột ngột chuyển sang sử dụng những câu trả lời quá thận trọng, lặp lại các cụm từ an toàn, hoặc sử dụng ngôn ngữ chung chung, né tránh chi tiết cụ thể. Một sự thay đổi đột ngột sang giọng điệu quá máy móc, cứng nhắc hoặc rập khuôn cũng có thể là dấu hiệu cho thấy mô hình đang gặp khó khăn trong việc tìm ra câu trả lời tự tin và chính xác. Những tín hiệu này, tương tự như sự do dự của con người, tiết lộ sự không chắc chắn của AI về phản hồi của chính nó.

Phát hiện này đặt ra một thách thức lớn cho các nhà phát triển AI. Mặc dù việc trang bị cho chatbot khả năng sử dụng giọng điệu cảm xúc là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng và gắn kết của người dùng, họ cũng cần phải cân bằng điều này với sự minh bạch. Việc tạo ra một chatbot quá giỏi trong việc che giấu sự thiếu chính xác bằng giọng điệu dễ chịu có thể gây tổn hại về lâu dài, dẫn đến thông tin sai lệch được chấp nhận.

Giải pháp nằm ở việc thiết kế các hệ thống AI "nhận biết giọng điệu" thông minh, không chỉ biết cách tạo ra giọng điệu phù hợp mà còn biết cách điều chỉnh mức độ tự tin trong giọng điệu đó để phản ánh độ chắc chắn thực tế của câu trả lời. Chỉ khi đó, chúng ta mới có thể tận dụng được lợi ích của giao tiếp nhân tính trong chatbot mà không phải hy sinh sự thật và độ chính xác cốt lõi.

Quỳnh Lâm

Nguồn DNSG : https://doanhnhansaigon.vn/giao-tiep-voi-ai-cung-can-tinh-te-327876.html