Hai lời xin lỗi

2 giờ trướcBài gốc

Negav - nghệ sĩ từng vướng ồn ào liên quan phát ngôn về phụ nữ - được công bố làm khách mời tại sự kiện của thương hiệu băng vệ sinh từ ngày 10/8. Việc này lập tức vấp phải phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng.

Nhiều người cho rằng nam ca sĩ không phù hợp để xuất hiện trong một sự kiện của thương hiệu dành cho phụ nữ, đặc biệt là khi anh từng có những ồn ào trong quá khứ. Hàng nghìn biểu tượng phẫn nộ đã xuất hiện trên các bài đăng của nhãn hàng, buộc họ phải gỡ bỏ toàn bộ hình ảnh và thông tin về Negav.

Trước sức ép của dư luận, nhãn hàng đã đưa ra lời biện minh đầu tiên đêm 17/8, tuy nhiên, làn sóng phản đối vẫn không hề hạ nhiệt. Khán giả cho rằng những lời này là "chậm trễ và thiếu quyết đoán", vì sự việc đã diễn ra từ hơn một tuần trước.

Sau lời xin lỗi lần hai vào ngày 18/8, nhãn hàng khẳng định lại họ không sử dụng bất kỳ nghệ sĩ nào làm gương mặt đại diện chính thức, và những người từng xuất hiện chỉ đơn thuần là khách mời.

Nhãn hàng nhận sai sót nghiêm trọng và xin lỗi vì không kiểm soát tốt quá trình lựa chọn nghệ sĩ. Họ thừa nhận để "cảm tính cá nhân" của một thành viên trong đội ngũ ảnh hưởng đến quyết định, gây ra sự bức xúc và thất vọng cho dư luận.

Cú trượt chiến lược - Ngôi nhà tự đập vỡ cửa sổ

Chỉ trong 24 giờ, thương hiệu này đưa chúng ta đi qua case study về xử lý khủng hoảng truyền thông. Từ thông cáo tự vệ đăng lúc nửa đêm, nhãn hàng buộc phải đưa ra lời xin lỗi khác khi mặt trời lên.

Diễn biến này không chỉ là câu chuyện của nhãn hàng, mà còn là bài học đắt giá về "lời hứa thương hiệu", là minh chứng rõ nhất cho sự thật của thời đại: Quyền lực đã thực sự nằm trong tay khách hàng, cũng là lời cảnh tỉnh cho tất cả chúng ta, những người đang xây dựng thương hiệu, kể cả thương hiệu cá nhân.

Không đứng đây để phán xét, mà để nhìn sâu vào bản chất vấn đề qua ba lăng kính: Cú trượt chiến lược, Màn kịch xử lý và Sức mạnh của cộng đồng.

Một thương hiệu nói về sự "an toàn", "vùng bất khả xâm phạm" và "trân trọng" phụ nữ, nhưng lại mời hình ảnh đi ngược lại những tuyên ngôn đó.

Nó giống như bạn xây ngôi nhà thật đẹp, thật kiên cố, rồi tự tay mình đập vỡ cửa sổ. Cảm giác hụt hẫng và bị phản bội của khách hàng, đặc biệt là những người đã tin yêu và gắn bó, là điều có thật và đau đớn.

Đây không phải là rủi ro, đây là sai lầm gốc rễ cho thấy sự thiếu thẩm định, hoặc tệ hơn là sự phớt lờ rủi ro. Cả hai khả năng đều thể hiện sự coi thường cảm xúc của những người đã làm nên sự sống của thương hiệu.

Nhãn hàng lao đao vì chọn Negav là khách mời.

Hai lời xin lỗi - Một vở kịch về sự chân thành

Nếu thông cáo đầu tiên là một hành động đối phó, thì thông cáo thứ hai là kết quả của một sự đối mặt bắt buộc.

Đầu tiên là lời thì thầm trong đêm.

Khi khủng hoảng xảy ra, im lặng không phải là vàng mà là thừa nhận sự bối rối. Một thông cáo đăng vào "khung giờ vàng của sự thiếu chân thành" với những câu từ chung chung như "ghi nhận", "rút kinh nghiệm" không khác gì một lời thì thầm trong bóng tối.

Người ta không cảm nhận được sự chân thành. Họ chỉ thấy một nỗ lực để "cho qua chuyện". Trong khủng hoảng, người ta cần một lời xin lỗi nhìn thẳng.

Cho đến lời xin lỗi ban ngày.

Thông cáo bổ sung này là bước tiến, nỗ lực "gượng dậy" đáng ghi nhận. Nó đã có những điều cơ bản như xin lỗi trực diện, thừa nhận sai lầm, đưa ra giải pháp, xác định trách nhiệm.

Tuy nhiên, việc viện dẫn "cảm tính cá nhân của một thành viên" hay nhấn mạnh "chỉ là khách mời" vẫn để lại gợn nhỏ của sự chưa trọn vẹn, giống như một người xin lỗi nhưng vẫn cố gắng giải thích rằng "tôi không hoàn toàn có lỗi".

Sự thay đổi 180 độ của nhãn hàng không đến từ sự tự giác. Nó đến từ áp lực thực tế và không thể xem thường của hàng ngàn "đài truyền hình trong túi quần".

Thời đại này, mỗi chúng ta với chiếc điện thoại trên tay, đều là kênh truyền thông nằm gọn trong túi quần. Người tiêu dùng ngày nay thông minh và kết nối hơn bao giờ hết. Họ không chỉ mua sản phẩm, họ mua câu chuyện, mua niềm tin, mua giá trị.

Thương hiệu không còn độc quyền kể câu chuyện của mình nữa. Nhưng bài đăng với cảm xúc thật, lập luận chặt chẽ có sức lan tỏa mạnh hơn bất kỳ chiến dịch PR tốn kém nào, vì nó có tính chính danh và tạo ra sự cộng hưởng.

Chuyên gia truyền thông, travel blogger Đỗ Quang Chí (trái) có 20 năm kinh nghiệm quản lý nghệ sĩ, xử lý truyền thông nghệ sĩ và thương hiệu.

Đừng phản bội "lời hứa thương hiệu"

Sự nhất quán là vua. Lời hứa, giá trị cốt lõi phải được thể hiện trong mọi hành động, từ chọn KOL đến cách trả lời bình luận, đừng nói một đằng, làm một nẻo.

Chân thành là con đường duy nhất. Nghĩa là trong khủng hoảng, một lời xin lỗi chân thành, trực diện và nhanh chóng có sức mạnh lớn hơn mọi chiêu trò.

Chúng ta cũng cần lắng nghe chủ động, không bị động. Đừng đợi bão tố ập đến mới lắng nghe, hãy biến việc lắng nghe cảm xúc cộng đồng thành một phần trong văn hóa doanh nghiệp.

Thế giới phẳng, không có gì có thể che giấu mãi mãi. Giá trị cốt lõi, một khi đã xác lập, phải là kim chỉ nam cho mọi quyết định. Bởi vì, khách hàng có thể tha thứ cho một sai sót về sản phẩm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên một sự phản bội về giá trị.

Vụ việc này là lời cảnh tỉnh đắt giá. Thương hiệu không chỉ là sản phẩm, logo hay slogan mà là một lời hứa.

Hơn 20 năm làm nghề, tôi luôn tin rằng sự nhất quán và lòng chân thành là hai yếu tố sống còn. Từ việc chọn review một món ăn, một địa điểm du lịch, hay kể một câu chuyện hậu trường, mọi thứ đều phải xuất phát từ trải nghiệm thật, cảm xúc thật.

Bởi vì, người ta có thể bị mê hoặc bởi hình ảnh lộng lẫy, nhưng họ chỉ ở lại và tin tưởng khi tìm thấy sự đồng điệu trong giá trị. Đừng bao giờ đánh đổi sự chân thật để lấy hào quang tức thời.

Chuyên gia truyền thông Đỗ Quang Chí

Nguồn Tiền Phong : https://tienphong.vn/hai-loi-xin-loi-post1770490.tpo