Hiện tượng 'ngồi đồng' và ứng xử từ chủ quán (*): Hài hòa lợi ích

một ngày trướcBài gốc

Các chuyên gia trong ngành dịch vụ ẩm thực (F&B) bày tỏ quan điểm xung quanh hiện tượng khách hàng "ngồi đồng" ở quán cà phê nhân trường hợp chuỗi The Coffee House che ổ điện

Ông ĐỖ DUY THANH, Giám đốc Công ty Tư vấn FnB Director:

Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng

Nếu chủ quán đã chọn mô hình phục vụ khách ngồi lâu thì phải tối ưu chính hành vi đó, chứ không thể cưỡng lại.

Thứ nhất, phải thiết kế thực đơn có chiến lược, bổ sung sản phẩm dễ bán kèm như bánh ngọt, snack, nước suối, combo đồ uống theo giờ...

Thứ hai, có thể khai thác dữ liệu hành vi khách hàng để cá nhân hóa ưu đãi. Ví dụ, tặng voucher cho lần thứ hai mua hàng trong ngày; gợi ý sản phẩm mới phù hợp thói quen sử dụng.

Thứ ba, nếu muốn chuyển đổi mô hình, có thể tích hợp yếu tố văn phòng chia sẻ (co-working) bằng cách thu phí không gian theo giờ, tặng kèm đồ uống hoặc bán gói thành viên theo tháng.

Điều quan trọng là phải rõ ràng, văn minh và lấy trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm, thay vì đưa ra những quy định khiến họ cảm thấy bị kiểm soát hoặc gạt ra ngoài.

Nhóm khách hàng sử dụng laptop "ngồi đồng" đang gia tăng tại các quán cà phê ở những đô thị lớn. Đây không phải là tệp khách gây áp lực lên chi phí vận hành mà ngược lại, họ sở hữu tiềm năng tiêu dùng cao. Việc giữ chân một khách hàng trung thành rẻ hơn gấp nhiều lần so với chi phí thu hút một khách mới, càng rẻ hơn nếu biết khai thác giá trị lâu dài từ chính nhóm khách ngồi lâu.

Các quán cà phê cần thay đổi tư duy kinh doanh, từ “thị trường người mua” sang “thị trường người bán” để xây dựng thương hiệu bền vững. Ảnh: HUYỀN TRÂN

Ông HOÀNG TÙNG, Chủ tịch F&B Investment & FoodEdu Academy:

Ứng xử đa chiều

Khách hàng là một phần giao diện (bộ mặt) của quán bên cạnh hệ thống bảng biển, đèn hiệu. Khách hàng khi được sắp xếp chỗ ngồi tốt cũng sẽ góp phần giúp quán hút khách hơn.

Khách "ngồi đồng" có thể chia ra các nhóm như: Khách "ngồi chùa", tức đến tranh thủ chiếm chỗ, không gọi món; khách chỉ gọi 1 món, sau đó kéo theo một nhóm đông rôm rả nhưng không gọi thêm món; khách gọi 1 món nhưng ngồi làm việc rất lâu…

Cách ứng xử cũng tùy thuộc theo quán. Với quán vắng người thì việc khách đến ngồi đồng cũng không sao. Chủ quán có thể mời khách trà đá, nước lọc vì họ như "chim mồi" để hút khách qua lại.

Với quán đông khách, chủ quán có thể từ chối phục vụ nếu họ không gọi món. Trường hợp quán lúc đông, lúc vắng, chủ quán có thể trao đổi thẳng thắn với họ về thời điểm có thể ngồi (quán vắng). Nếu họ không đồng ý thì đơn giản là quán từ chối phục vụ.

Với quan điểm khách hàng là một phần giao diện của quán thì khách "ngồi đồng" vẫn có thể có ích. Quan trọng là cách ứng xử của chủ quán.

Đối với trường hợp The Coffee House che một số ổ điện, tôi cho rằng những khách hàng yêu mến thương hiệu này nên thông cảm vì mô hình cũ đang lỗ. Việc cấu trúc lại các khu vực ngồi, tách biệt khách ngồi lâu với khách ngồi trải nghiệm cà phê là cần thiết. Hãy cho họ thời gian.

Người kinh doanh cà phê có thể lọc khách hàng mục tiêu từ đầu và tập trung phục vụ khách này, tránh việc phục vụ "nhầm" đối tượng, gây ra cảm giác không vừa lòng cho cả hai.

Ông TRẦN KHẢI MINH NHẬT, Phó Chủ tịch kiêm Trưởng Ban Đào tạo - Hiệp hội Ẩm thực TP HCM (FBA):

Kiến tạo luật chơi riêng

Thị trường kinh doanh quán hay chuỗi cà phê ở Việt Nam cạnh tranh khốc liệt nên khách hàng gần như được "chiều chuộng" tối đa.

Dân trong ngành gọi đây là "thị trường người mua", nghĩa là người mua luôn đòi hỏi thứ họ được nhận cao hơn số tiền bỏ ra. Còn phía cung cấp dịch vụ luôn phải ở cửa dưới để thu hút khách hàng, bất chấp sự tồn tại của thương hiệu.

Phần lớn các quán cà phê na ná nhau, không có sự khác biệt nên khách hàng khó trung thành. Nhiều quán cà phê cho rằng có khách còn hơn không, kiểu như "có chồng hơn ở giá", dù thực tế gặp phải chồng không ra gì còn đau khổ hơn. Nhiều thương hiệu Việt tập trung cho doanh số, ít đầu tư vào chiến lược thương hiệu.

Giải pháp là chủ thương hiệu phải chọn con đường "thị trường của người bán". Người bán đặt ra những quy tắc và tuân thủ điều đó, tạo ra giá trị cho thương hiệu. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải có đội ngũ chuyên nghiệp, có những giá trị riêng biệt vượt trội so với đối thủ, có vị trí trong tâm thức người tiêu dùng.

Có thể kể đến trường hợp điển hình là Starbucks. Khi vào Việt Nam, họ đã giới hạn rất nhiều quyền của khách hàng. Điều này khác với tập quán uống cà phê của Việt Nam nhưng Starbucks vẫn rất thành công, vẫn phù hợp với khách hàng thực sự của họ.

(*) Xem Báo Người Lao Động từ số ra ngày 27-5

NGỌC ÁNH ghi

Nguồn NLĐ : https://nld.com.vn/hien-tuong-ngoi-dong-va-ung-xu-tu-chu-quan-hai-hoa-loi-ich-196250529213545198.htm