Hướng dẫn quy trình xử lý đơn hàng hoàn trả trên sàn thương mại điện tử

6 giờ trướcBài gốc

Công tác quản lý hàng ở các bước đóng gói và vận chuyển quyết định phần lớn tình trạng hàng hóa đến tay người mua. Đồ họa: Thái Bình

Hiểu rõ quy định và lý do khách hàng trả hàng

Việc nắm vững các quy định của sàn thương mại điện tử về chính sách trả hàng là bước khởi đầu quan trọng để bảo vệ công sức lao động của người bán. Thông thường, khách hàng có quyền yêu cầu trả hàng, nếu sản phẩm nhận được không đúng mô tả, bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc gặp lỗi kỹ thuật từ phía sản xuất. Khi kinh doanh trên môi trường số, người bán cần thường xuyên kiểm tra thông báo trên ứng dụng để không bỏ lỡ các yêu cầu từ phía người mua. Thời gian để người bán phản hồi thường rất ngắn, chỉ trong vòng từ một đến hai ngày làm việc, do đó, việc chậm trễ có thể dẫn đến hệ thống tự động đồng ý cho khách trả hàng mà người bán chưa kịp có ý kiến phản biện.

Việc trang bị kiến thức về các lý do hợp lệ sẽ giúp người bán bình tĩnh phân tích xem lỗi thuộc về bên nào. Nếu lỗi thực sự từ phía mình như đóng gói sai kích cỡ hoặc nhầm lẫn mẫu mã, việc chấp nhận yêu cầu trả hàng một cách nhanh chóng sẽ giúp duy trì điểm uy tín của gian hàng. Ngược lại, nếu khách hàng đưa ra lý do không chính đáng hoặc cố tình tráo đổi hàng hóa, người bán cần chuẩn bị các bằng chứng xác thực để gửi lên bộ phận hỗ trợ của sàn.

Mọi trao đổi với khách hàng nên thực hiện trực tiếp qua công cụ chat của ứng dụng để lưu lại bằng chứng lịch sử thay vì trao đổi qua điện thoại cá nhân. Điều này bảo đảm tính minh bạch và giúp các bên liên quan dễ dàng phân xử, khi có tranh chấp xảy ra. Người bán cũng cần chú ý rằng, mỗi sàn thương mại điện tử có những khung thời gian khiếu nại khác nhau; việc ghi nhớ các mốc thời gian này là chìa khóa để xử lý sự cố một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.

Các bước xử lý và thu thập bằng chứng đối soát

Khi nhận được thông báo khiếu nại, quy trình đầu tiên là phải xem xét kỹ các hình ảnh hoặc video mà người mua cung cấp làm bằng chứng. Trong nhiều trường hợp ở khu vực khó khăn, đồng bào vùng sâu, vùng xa có thể gặp trở ngại về hạ tầng mạng, tuy nhiên vẫn cần cố gắng tải về các tư liệu này để đối soát với sản phẩm thực tế lúc gửi đi. Nếu nhận thấy yêu cầu của khách hàng là hợp lý, người bán nhấn nút chấp nhận để hệ thống hướng dẫn khách đóng gói gửi trả hàng về địa chỉ đăng ký. Trong trường hợp nghi ngờ khách hàng gian lận hoặc lỗi thuộc về đơn vị vận chuyển làm móp méo hộp, người bán phải nhấn nút khiếu nại hoặc yêu cầu sàn can thiệp.

Một kỹ năng sống còn đối với người bán hàng trực tuyến là luôn luôn quay video quá trình đóng gói sản phẩm trước khi giao cho đơn vị vận chuyển. Video này phải thể hiện rõ mã vận đơn, tình trạng sản phẩm bên trong và quá trình dán băng keo niêm phong kiện hàng. Đây chính là tấm lá chắn pháp lý mạnh mẽ nhất giúp bảo vệ tài sản của mình trước những tranh chấp không đáng có.

Tương tự, khi nhận hàng hoàn trả từ shipper, người bán tuyệt đối không được chủ quan. Trước khi mở gói hàng hoàn về, hãy sử dụng điện thoại quay lại toàn bộ quá trình mở hộp từ lúc còn nguyên tem mác vận chuyển. Nếu sản phẩm bên trong bị hư hại thêm hoặc không còn đúng như ban đầu, video này sẽ được gửi lên hệ thống để yêu cầu bồi thường.

Khi đóng gói, luôn đảm bảo bao bì được chống va đập và niêm phong kín trong quá trình vận chuyển. Đồ họa: Thái Bình

Hoàn tất thủ tục và tối ưu hóa quy trình bán hàng

Giai đoạn cuối cùng của quy trình trả hàng là việc xác nhận đã nhận được hàng hoàn và thực hiện các bước để sàn hoàn tiền cho khách hoặc yêu cầu bồi thường từ đơn vị vận chuyển. Sau khi nhận được sản phẩm trả về và kiểm tra thấy tình trạng đúng như thỏa thuận, người bán xác nhận trên ứng dụng để hệ thống kết thúc giao dịch một cách êm đẹp. Việc kiểm tra lại số dư trong ví điện tử của gian hàng sau mỗi lần xử lý là rất quan trọng để đảm bảo dòng tiền không bị thất thoát.

Sau mỗi lần phát sinh việc trả hàng, người bán nên dành thời gian phân tích nguyên nhân cốt lõi để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai. Nếu hàng thường xuyên bị hỏng do vận chuyển, cần thay đổi cách thức đóng gói bằng các loại vật liệu chống sốc tốt hơn hoặc gia cố thêm lớp vỏ bảo vệ bên ngoài. Nếu khách hàng trả hàng do hiểu lầm về tính năng, người bán cần điều chỉnh lại nội dung mô tả sản phẩm trên gian hàng sao cho chân thực, rõ ràng và dễ hiểu nhất đối với người xem.

Việc chủ động liên hệ xin lỗi và giải thích với khách hàng sau khi sự cố được giải quyết cũng là cách để biến một khách hàng đang không hài lòng trở thành một người ủng hộ lâu dài. Sự chân thành và trách nhiệm chính là yếu tố giúp đồng bào vùng sâu, vùng xa xây dựng được thương hiệu nông sản đặc sản uy tín trên thị trường trực tuyến đầy cạnh tranh. Bằng việc làm chủ quy trình trả hàng, người bán không còn cảm thấy lo sợ mỗi khi có thông báo khiếu nại, từ đó, tự tin hơn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh và tiếp cận với nhiều khách hàng hơn trên mọi miền Tổ quốc.

Việc xử lý trả hàng cần được thực hiện trên tinh thần cầu thị và tuân thủ tuyệt đối các quy định của nền tảng bán hàng. Người bán nên thiết lập một khu vực riêng biệt để kiểm tra hàng hoàn nhằm tránh nhầm lẫn với hàng hóa mới trong kho. Mọi video quay lại quá trình đóng gói và mở hàng hoàn nên được lưu trữ tối thiểu 15 ngày để phục vụ việc đối soát khi cần thiết. Một quy trình xử lý chuyên nghiệp sẽ giúp giảm bớt căng thẳng và xây dựng niềm tin bền vững giữa người mua và người bán.

Thái Bình

Nguồn Biên Phòng : https://bienphong.com.vn/huong-dan-quy-trinh-xu-ly-don-hang-hoan-tra-tren-san-thuong-mai-dien-tu-post500687.html