Shopee nói gì khi đơn hàng săn sale của người mua bất ngờ bị hủy?

2 giờ trướcBài gốc

Phản ánh đến Báo Người Lao Động, anh L. Vũ cho biết mới đây đã đặt mua một máy giặt trên sàn thương mại điện tử Shopee với giá giảm từ 14,2 triệu đồng xuống còn 9 triệu đồng.

Tuy nhiên, sau khi đặt hàng thành công, đơn hàng bất ngờ bị hủy với lý do hệ thống ghi nhận hành vi bất thường. "Tôi có sử dụng tài khoản khác để áp mã giảm giá mua sắm nhưng sau đó đơn vẫn bị hủy. Giờ tôi cũng không muốn đặt lại nữa vì đã sát Tết" - anh Vũ chia sẻ.

Người mua bị nền tảng hủy đơn máy giặt giảm giá từ 14 triệu đồng còn 9 triệu đồng

Tương tự, anh Long Trường cho biết đã thức đêm canh sale để săn hàng giảm giá nhưng liên tục bị hủy nhiều đơn hàng mà không rõ mình đã vi phạm điều gì.

"Các đơn hàng tôi bỏ công săn sale nhưng sau đó đều bị nền tảng hủy. Tôi nhắn tin cho nhà bán thì được phản hồi rằng đơn bị hủy do tài khoản có hành vi vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng. Đến nay tôi vẫn không biết cụ thể vi phạm gì, trong khi người mua bỏ rất nhiều công sức để săn khuyến mãi" - anh Trường bức xúc.

Các đơn hàng của anh Trường bị nền tảng hủy

Anh Long đã khiếu nại đến Shopee nhưng sau đó chỉ nhận được câu trả lời chung chung, đó là bị hoàn do hệ thống ghi nhận bất thường và vì lý do bảo mật nên chưa đưa ra bằng chứng cụ thể về hành vi vi phạm của người mua.

Theo ghi nhận, trên một số hội nhóm mua sắm online, không ít người tiêu dùng phản ánh tình trạng tương tự: khi áp nhiều mã giảm giá cho các đơn hàng giá trị lớn thì khả năng bị hủy đơn khá cao.

Trả lời phóng viên Báo Người Lao Động về trường hợp của anh Vũ, Shopee cho biết theo kiểm tra ban đầu, hệ thống ghi nhận người mua có liên kết với các tài khoản có giao dịch bất thường. Đến nay hệ thống chưa ghi nhận có khiếu nại/yêu cầu hỗ trợ thêm từ người mua.

Trước phản ánh của một số người tiêu dùng về việc tình trạng đặt hàng giá trị lớn sau đó được giảm giá lại bị hủy diễn ra không ít? Vì sao xảy ra tình trạng này? Có thực sự vì người mua được giảm giá quá nhiều nên Shopee hủy đơn của họ hay không?

Shopee cho hay những lý do người mua bị hủy đơn thường gặp có thể bao gồm: Người bán không giao hàng cho đơn vị vận chuyển; người mua chưa hoàn tất thanh toán cho các đơn trả trước; đơn vị vận chuyển không thể giao hàng sau khi đã liên hệ/giao hàng nhiều lần; người mua có hành vi giao dịch bất thường.

Luật sư Bùi Thị Ánh Tuyết (Đoàn Luật sư TP HCM) cho biết khi đơn hàng đã được xác nhận hợp lệ, về nguyên tắc được xem là hợp đồng điện tử đã được giao kết. Việc hủy đơn sau đó có thể bị xem là hành vi vi phạm nghĩa vụ thực hiện hợp đồng, tùy từng trường hợp cụ thể.

Trường hợp không phải lỗi của người mua, nếu việc nền tảng, người bán tự ý hủy đơn có thể bị xem là hành vi vi phạm nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ theo Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng).

Trong trường hợp này, người tiêu dùng có quyền yêu cầu giải thích rõ lý do hủy đơn; khiếu nại đến sàn hoặc nhà bán hàng; yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu chứng minh được thiệt hại thực tế phát sinh.

Nếu việc hủy đơn xuất phát từ hành vi vi phạm của người mua (ví dụ: sử dụng mã khuyến mại sai quy định, gian lận chương trình ưu đãi, vi phạm điều khoản sử dụng của sàn…), nền tảng và/hoặc nhà bán hàng có quyền hủy đơn theo quy chế hoạt động đã công bố.

Tùy mức độ vi phạm, người mua có thể bị hủy đơn hàng; bị khóa hoặc hạn chế tài khoản theo quy định của sàn...