Vì sao lời xin lỗi của Aeon Mall thổi bùng giận dữ?

3 giờ trướcBài gốc

Aeon đưa ra lời xin lỗi song vẫn chưa đủ khiến cộng đồng mạng nguôi giận. Ảnh: Aeon.

Hôm 9/6, AEON - gọi chung của Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam (AEONMALL Việt Nam) và Công ty TNHH AEON Việt Nam (AEON Việt Nam) - chính thức phát đi thông báo liên quan vụ việc nữ khách hàng tố bị nhân viên an ninh quy chụp ăn cắp đồ khi chưa kiểm tra, đối chiếu đầy đủ. Tối cùng ngày, doanh nghiệp này tiếp tục cập nhật việc đã trực tiếp gặp và xin lỗi khách.

Tuy nhiên, thay vì giúp làn sóng chỉ trích hạ nhiệt, những thông báo này vấp phải nhiều phản ứng trái chiều. Không ít người dùng mạng cho rằng lời xin lỗi được đưa ra khá muộn, hơn một ngày sau khi vụ việc lan truyền, trong khi phần giải thích và hướng xử lý chưa đủ thuyết phục để trả lời những băn khoăn của dư luận.

Trên các nền tảng mạng xã hội, nhiều ý kiến tiếp tục đặt câu hỏi về trách nhiệm của các cá nhân liên quan, cũng như những biện pháp cụ thể nhằm bảo đảm sự việc tương tự không tái diễn.

Bên cạnh đó, theo chuyên gia truyền thông, từ một sự cố phát sinh tại điểm bán, vụ việc cũng nhanh chóng trở thành bài học điển hình về xử lý khủng hoảng trong thời đại mạng xã hội, khi mỗi video có thể lan truyền tới hàng triệu người chỉ trong thời gian ngắn.

Aeon bỏ lỡ "giờ vàng" xử lý khủng hoảng

Trao đổi với Tri Thức - Znews, chuyên gia truyền thông thương hiệu Lê Minh Tâm - Founder TGM Media - nhận định dưới góc độ quản trị khủng hoảng truyền thông, vụ việc tại Aeon Mall Long Biên là một case-study điển hình về sự chênh lệch giữa tốc độ phản ứng của doanh nghiệp với tốc độ lan truyền của mạng xã hội.

Theo đó, ông cho rằng cách phản ứng của Aeon cho thấy sự lúng túng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Ông Tâm chỉ ra 2 ưu điểm trong cách xử lý của Aeon: Thứ nhất, doanh nghiệp đã nhận lỗi và không trốn tránh trách nhiệm, thể hiện ở việc ra thông cáo chính thức để nhận lỗi chứ không chối bỏ trách nhiệm.

Thứ hai, Aeon đã chủ động hợp tác với cơ quan công an để làm rõ hành vi của hai nhân viên an ninh, cho thấy doanh nghiệp tôn trọng pháp luật và sẵn sàng minh bạch thông tin ở cấp độ cao hơn.

Ông Lê Minh Tâm cho rằng Aeon đã bỏ lỡ "giờ vàng" trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Ảnh: NVCC.

Tuy nhiên, đơn vị cũng để lộ 2 nhược điểm qua vụ việc: Thứ nhất, Aeon đã bỏ lỡ "giờ vàng" trong xử lý khủng hoảng truyền thông, thường là từ 1 đến 4 giờ đầu tiên kể từ khi khủng hoảng bùng phát.

"Aeon đã mất hơn 24 giờ mới có phản hồi chính thức. Sự chậm trễ này đã tạo ra một khoảng trống, khiến cho cộng đồng mạng tự do suy diễn, đẩy cảm xúc từ thất vọng sang phẫn nộ và kích hoạt làn sóng đánh giá 1 sao", ông nhận xét.

Thứ 2, thông cáo báo chí của Aeon bị đánh giá là "văn mẫu" và thiếu tính hành động. Một lời xin lỗi chỉ thực sự có sức nặng khi đi kèm với các biện pháp xử lý cụ thể. Thông cáo của Aeon bị đánh giá là chung chung, tập trung vào việc "xin lỗi vì trải nghiệm không tốt" mà né tránh việc định danh rõ ràng sai phạm của đội ngũ an ninh.

Theo Founder TGM Media, trong các vụ việc liên quan đến quyền lợi và danh dự khách hàng, yếu tố thời gian đặc biệt quan trọng, quyết định sự thành bại trong xử lý khủng hoảng truyền thông vì 2 lý do:

Thứ nhất, thời gian phản ứng nhanh giúp thương hiệu giành được quyền kiểm soát thông tin. Lời phát ngôn đầu tiên của thương hiệu sẽ đóng vai trò "mỏ neo" giúp định hình góc nhìn ban đầu, định hướng cách dư luận nhìn nhận, phân tích và đánh giá toàn bộ vụ việc về sau.

Đồng thời việc phát ngôn nhanh chóng giúp lấp đầy khoảng trống thông tin, hạn chế phần nào những đồn đoán và thuyết âm mưu.

Thứ hai, thời gian phản ứng nhanh có thể giúp thương hiệu kịp thời hạ nhiệt được phần nào sự phẫn nộ của dư luận. Sự chậm trễ sẽ tạo cơ hội cho hàng nghìn bình luận tiêu cực, đánh giá 1 sao và các lời kêu gọi tẩy chay tích tụ.

"Khi đám đông đã hình thành định kiến tập thể, việc doanh nghiệp lật ngược tình thế sẽ khó khăn và tốn kém gấp nhiều lần. Ngoài ra, thời gian phản ứng nhanh cũng sẽ giúp thương hiệu hạn chế tối đa sự ảnh hưởng về hình ảnh và giảm thiểu thiệt hại. Đáng tiếc là trong vụ việc của Aeon, thương hiệu này đã quá chậm trễ trong quy trình xử lý", ông Tâm nói.

Lời xin lỗi chỉ có giá trị khi đi kèm hành động

Theo ông Lê Minh Tâm, trong xử lý khủng hoảng truyền thông có 3 yếu tố được nhắc đến rất nhiều: lời xin lỗi, lời giải thích và hành động khắc phục.

Nếu lời xin lỗi - giúp hạ nhiệt dư luận chỉ là giải pháp ngắn hạn, lời giải thích - giúp làm rõ sự việc khi đã có kết luận là giải pháp trung hạn; thì hành động khắc phục mới là giải pháp cần phải có trong dài hạn.

Công chúng vẫn cần lời xin lỗi và lời giải thích từ phía thương hiệu. Nhưng tất cả những nỗ lực đó sẽ không có hiệu quả, hoặc hiệu quả rất thấp nếu không có hành động khắc phục cụ thể.

Vụ việc tại Aeon Mall Long Biên là ví dụ điển hình về sự chênh lệch giữa tốc độ phản ứng của doanh nghiệp với tốc độ lan truyền của mạng xã hội. Ảnh: Tourism Media.

Trong vụ việc của Aeon, thương hiệu này có thể xem xét thực hiện những hành động sau: Tạm đình chỉ công tác những nhân sự có liên quan trực tiếp hoặc chịu trách nhiệm gián tiếp đến vụ việc, trước khi có kết luận điều tra; Tích cực phối hợp với các cơ quan chức năng và các bên có liên quan để nhanh chóng làm rõ vụ việc; Thiết lập lại quy trình an ninh để đảm bảo không còn những vụ việc tương tự xảy ra và tổ chức các chương trình đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân sự.

"Sau khi đã thực hiện 3 hành động trên, có thể tổ chức chương trình tri ân khách hàng đến mua sắm tại Aeon một lời xin lỗi", ông gợi ý.

Cuối cùng, ông Tâm cho rằng trong cách ứng xử với khách hàng, vụ việc tại Aeon Mall Long Biên là bài học trong nghệ thuật giao tiếp ứng xử. Sự việc có thể đã không trở nên quá tồi tệ nếu như các nhân viên đeo thẻ tên đầy đủ, có thái độ tôn trọng khách hàng hoặc ít nhất là nhận lỗi thành khẩn khi biết đã nhầm lẫn khách hàng với kẻ gian.

Còn trong xử lý khủng hoảng truyền thông, vụ việc là bài học đắt giá về tốc độ phản ứng. Khi thời gian vàng qua đi, thương hiệu sẽ phải đối diện với thử thách lớn hơn trên các nền tảng truyền thông. Lời xin lỗi và lời giải thích của thương hiệu cũng chỉ thực sự có giá trị nếu họ sẵn sàng khắc phục bằng các hành động thực tế.

Người phụ nữ tố bị quy chụp 'ăn cắp đồ' ở Aeon Mall Long Biên Ngày 8/6, mạng xã hội lan truyền bài đăng kèm clip tố cáo từ một nữ khách hàng, phản ánh bị vu khống, xúc phạm danh dự tại Aeon Mall Long Biên (Hà Nội).

Mai An

Nguồn Znews : https://znews.vn/vi-sao-loi-xin-loi-cua-aeon-mall-thoi-bung-gian-du-post1658387.html