Giữ bình tĩnh giữa mưa giông: Câu chuyện ở sân bay Tân Sơn Nhất

9 giờ trướcBài gốc

Nhiều chuyến bay bị gián đoạn, tạo nên không ít tình huống căng thẳng tại sân bay Tân Sơn Nhất. Giữa áp lực ấy, vẫn có những người lặng lẽ giữ bình tĩnh, dẫn dắt và đồng hành cùng hành khách - như anh Trương Minh Hải, Trưởng Trung tâm phục vụ hành khách VIAGS chi nhánh Tân Sơn Nhất.

Trận mưa đầu mùa và áp lực ở cửa khởi hành

Cuối tháng 5 vừa qua, khi TP HCM mới bước vào mùa mưa, một trận mưa bất ngờ kéo dài hơn 2 tiếng khiến hàng loạt chuyến bay không thể hạ cánh. Khoảng 20 chuyến của Vietnam Airlines buộc phải bay vòng hoặc chuyển hướng sang sân bay khác. Trên mặt đất, sự gián đoạn này lập tức gây ảnh hưởng dây chuyền đến các chuyến bay đi, dẫn đến tình trạng ùn ứ và căng thẳng tại khu vực cửa khởi hành.

Anh Trương Minh Hải, Trưởng Trung tâm phục vụ hành khách VIAGS chi nhánh Tân Sơn Nhất, cùng đồng nghiệp trong một ca trực. Ảnh: NVCC

Anh Trương Minh Hải nhớ lại: "Hành khách tụ tập đông, tiếng phàn nàn lớn dần lên. Trong số đó có một đoàn 10 người phản ứng rất mạnh vì họ có hành trình nối chuyến từ Hà Nội đi tiếp. Họ yêu cầu phải được bay ngay trong vòng 20 phút nếu không sẽ lỡ chuyến tiếp theo, ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc, thậm chí dọa sẽ khiếu kiện hãng".

Trước áp lực đó, anh Hải cùng đội ngũ trực chuyến đã nhanh chóng tiếp cận, lắng nghe và giải thích rõ ràng cho đoàn khách trên: Trong ngành hàng không, yếu tố an toàn là tối thượng. "Chúng tôi không thể cất cánh khi điều kiện thời tiết chưa đảm bảo. Cơ trưởng cũng đã thông báo cần khoảng 40 phút nữa để sẵn sàng bay"- anh nói.

Đồng thời, để trấn an hành khách, anh Hải cũng đã chủ động liên hệ với đầu sân bay Nội Bài, phối hợp với bộ phận mặt đất để chuẩn bị đón đoàn khách ngay khi họ hạ cánh để hỗ trợ kịp thời nối chuyến. Cam kết từ đại diện hãng cùng thái độ chân thành của nhóm phục vụ đã khiến nhóm hành khách đồng thuận chờ chuyến bay theo thời gian mới.

"Cuối cùng, họ không chỉ nối chuyến kịp mà còn gửi thư cảm ơn Vietnam Airlines vì sự chuyên nghiệp, nhất quán và giữ vững nguyên tắc an toàn. Với tôi, đây là minh chứng rõ ràng nhất rằng khi chúng ta làm đúng, hành khách sẽ hiểu và đồng hành"- anh Hải chia sẻ.

Mỗi khi có thông tin về việc chuyến bay chậm hoặc hủy do thời tiết xấu, anh Hải và đội ngũ luôn lập tức vào vị trí, triển khai nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Đầu tiên là cập nhật giờ bay mới cho hành khách sớm nhất có thể, sau đó là phối hợp chặt chẽ với Trực ban điều hành của Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay và Trung tâm điều hành khai thác - nơi nắm tình hình trực tiếp từ sân đỗ.

"Thông tin là thứ quan trọng bậc nhất lúc đó. Hành khách cần biết chuyện gì đang xảy ra và chúng tôi phải là người mang đến thông tin đó, đầy đủ và chính xác"- anh Hải nói.

Tùy theo thời gian chậm, bộ phận do anh phụ trách cũng chủ động đưa ra các phương án hỗ trợ phù hợp như: Phát nước uống, suất ăn, hỗ trợ đổi - hoàn vé, đặt phòng khách sạn, phương tiện đưa đón, đặc biệt trong những khung giờ muộn.

Một trong những điều anh Hải và đồng đội luôn đặt lên hàng đầu là giúp hành khách ổn định tâm lý: "Khi chuyến bay bị chậm, ai cũng có thể căng thẳng, nhất là người có việc gấp hoặc nối chuyến. Chúng tôi luôn cố gắng truyền đạt rõ ràng, không vòng vo. Khi hiểu rõ lý do, hành khách dễ cảm thông hơn nhiều."

Anh Trương Minh Hải, Trưởng Trung tâm phục vụ hành khách VIAGS chi nhánh Tân Sơn Nhất, cùng đồng nghiệp trong một cuộc họp. Ảnh: NVCC

Cái bắt tay ấm áp

Trong hàng ngàn tình huống anh Hải đã trải qua, có những câu chuyện để lại dư âm đặc biệt. Một ngày mưa lớn khác, gần như toàn bộ chuyến bay tại Tân Sơn Nhất đều chậm ít nhất hai tiếng. Hành khách chờ đợi lâu trong tình trạng thời tiết xấu, ai cũng mệt mỏi và căng thẳng.

Anh Hải và bộ phận phục vụ hành khách quốc nội đã phối hợp cùng hãng để triển khai các phương án phục vụ như thường lệ: Đặt suất ăn cho hành khách, triển khai phương án hoàn - đổi vé miễn phí cho những ai có nhu cầu chuyển chuyến, và liên tục cập nhật thông tin thời tiết đến hành khách để họ yên tâm.

Điều khiến anh xúc động nhất trong ngày hôm đó là khi có một gia đình đến gặp trực tiếp anh. Tuy nhiên, không như nhiều người khác, gia đình này không hề than phiền hay đòi hỏi quyền lợi. Thay vào đó, người lớn tuổi nhất trong đoàn đã chủ động đến gặp anh Hải và các nhân viên, nói lời cảm ơn chân thành. "Thời tiết xấu là điều không ai mong muốn. Các cháu đã thông tin đầy đủ để hành khách hiểu, và bác biết an toàn là quan trọng nhất. Cảm ơn các cháu đã cố gắng"- ông nói và còn bắt tay động viên từng cán bộ, nhân viên đang phục vụ tại đây.

Theo anh Hải, đó là một trong những kỷ niệm khiến anh cảm thấy ấm lòng và càng trân trọng công việc của mình. Nó cũng là minh chứng rằng khi được thông tin đầy đủ, hành khách sẵn sàng chia sẻ và đồng hành cùng hãng. Quan trọng là cách phục vụ và sự minh bạch trong từng hành động.

Công thức điều hành trong giông bão

Chia sẻ về kinh nghiệm điều hành trong những ngày thời tiết xấu, anh Hải cho rằng điều quan trọng nhất là phải giữ được sự bình tĩnh và tinh thần chia sẻ với hành khách. "Chúng tôi biết mình không thể thay đổi thời tiết, nhưng có thể thay đổi cảm xúc và trải nghiệm của hành khách bằng sự quan tâm và thái độ chân thành"- anh nói.

Một trong những nguyên tắc mà anh Hải luôn áp dụng là: "Bình tĩnh và dẫn dắt". Khi thời tiết xấu, ai cũng có thể căng thẳng - hành khách thì lo lắng, gây áp lực lên nhân viên ở cửa khởi hành là điều không tránh khỏi. Nhưng là người lãnh đạo tuyến đầu, anh phải giữ được sự bình tĩnh để làm điểm tựa cho cả đội. Khi người chỉ huy vững vàng, cả đội ngũ sẽ tự tin hành động đúng chuẩn và theo đúng quy trình.

Anh Hải khẳng định: "Những lần như vậy giúp tôi rèn luyện bản lĩnh điều hành, biết rằng sự dẫn dắt tốt sẽ tạo nên hiệu quả phục vụ và giữ được niềm tin nơi hành khách."

Với anh, hành khách có thể lo lắng khi chuyến bay bị chậm vì nhiều lý do khác nhau. Nhưng một trong những điều quan trọng nhất cần ghi nhớ là: Khi thực hiện một chuyến bay, điều đầu tiên mà một hãng hàng không uy tín như Vietnam Airlines luôn ưu tiên - đó là yếu tố an toàn. Vietnam Airlines chỉ thực hiện chuyến bay trong điều kiện tốt nhất, vì an toàn là cam kết không thay đổi với hành khách.

Theo thống kê của Vietnam Airlines, trong 12 ngày đầu tháng 6, hãng có 285 chuyến bay chịu ảnh hưởng trực tiếp, 734 chuyến bay ảnh hưởng dây chuyền bởi các đợt mưa lớn. Trong đó 19 chuyến phải chuyển hướng và 15 chuyến bị hủy.

Tổng cộng, hơn 2.830 hành khách bị ảnh hưởng do thay đổi lịch bay. Vietnam Airlines đã triển khai đồng thời các biện pháp hỗ trợ theo quy định hiện hành và chính sách phục vụ khách hàng trong tình huống bất khả kháng. Chỉ trong 12 ngày cao điểm từ 1-6 đến 12-6-2025, hãng đã chi gần 1,5 tỉ đồng để hỗ trợ hành khách, như: Phục vụ ăn, uống, khách sạn và xe về thành phố cho khách có nhu cầu…

Dương Ngọc

Nguồn NLĐ : https://nld.com.vn/giu-binh-tinh-giua-mua-giong-cau-chuyen-o-san-bay-tan-son-nhat-196250617234759529.htm