SIPAS 2024: Gương soi chất lượng chính quyền

một ngày trướcBài gốc

Giải quyết thủ tục hành chính cho người dân tại Trung tâm phục vụ hành chính công Quảng Trị. (Ảnh: LÂM QUANG HUY)

Qua phân tích kết quả tại 14 tỉnh, thành miền trung-Tây Nguyên, loạt bài này không chỉ nhận diện điểm nghẽn cải cách ở những nơi tụt hạng mà còn khơi mở những bài học thực tiễn và gợi mở giải pháp cho một nền hành chính phục vụ, thực chất và bền vững hơn.

Bài 1: Phân hóa sâu sắc về Chỉ số SIPAS tại miền trung-Tây Nguyên

Chỉ số SIPAS 2024 vừa được Bộ Nội vụ công bố vừa phản ánh mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công, vừa gợi mở về chất lượng cải cách hành chính, phong cách quản trị và khả năng kiến tạo niềm tin của chính quyền các cấp ở khu vực miền trung-Tây Nguyên.

Bức tranh phân hóa trong cải cách hành chính

Kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2024 do Bộ Nội vụ công bố mới đây đã cho thấy sự thay đổi đáng kể trong cách đánh giá của người dân về chất lượng phục vụ của chính quyền các cấp. Đáng chú ý, trong số 14 tỉnh, thành thuộc khu vực miền trung-Tây Nguyên có những địa phương vươn lên mạnh mẽ, khẳng định quyết tâm cải cách, trong khi một số nơi khác vẫn loay hoay với những bất cập cũ.

Đứng đầu khu vực là tỉnh Thừa Thiên Huế (nay là thành phố Huế) với 85,27%, xếp thứ 15 toàn quốc. Đây là năm thứ ba liên tiếp Huế nằm trong nhóm dẫn đầu cả nước về SIPAS - một thành quả của quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ, phát triển chính quyền điện tử và mô hình “công sở phục vụ” thay vì “công sở hành chính”. Người dân Huế giờ đây có thể tra cứu, nộp hồ sơ, phản ánh kiến nghị, thậm chí giám sát tiến độ giải quyết thủ tục qua nền tảng số của chính quyền tỉnh.

“Tôi từng làm thủ tục chuyển nhượng đất, chỉ cần đăng ký trước trên Cổng dịch vụ công của tỉnh, đến nơi họ đã chuẩn bị sẵn hồ sơ. Mất đúng 15 phút để ký và nhận giấy hẹn”, ông Nguyễn Hữu Nam, công dân phường An Cựu, thành phố Huế chia sẻ.

Ở góc độ doanh nghiệp, bà Trần Thị Thu Hà, Giám đốc Công ty cổ phần Du lịch Xanh Huế cho hay: “Các phản ánh của doanh nghiệp chúng tôi đều có phản hồi trong vòng 48 giờ qua hệ thống giám sát dịch vụ công. Điều này tạo cảm giác chính quyền thực sự lắng nghe”.

Thứ tự xếp hạng SIPAS 2024 tại các tỉnh, thành miền trung-Tây nguyên. (Nguồn: Tổng hợp từ Bộ Nội vụ)

Với tỉnh Bình Định (84,22%) và Kon Tum (84,03%), đây là những địa phương ghi dấu ấn có cải thiện vượt bậc so với năm 2023. Đặc biệt, Kon Tum - một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn đã có bước tiến dài nhờ mô hình “một cửa lưu động”, đưa dịch vụ hành chính đến tận bản làng, giải quyết hồ sơ cho người dân vùng sâu, vùng xa.

Theo ông A Nguyên - người dân làng Kon Jơ Dri, thành phố Kon Tum: “Cán bộ đến tận làng mình làm giấy tờ khai sinh cho cháu. Họ còn mang theo cả máy in và máy chụp hình. Mình không nghĩ hành chính giờ lại gần dân như vậy”.

“Trước đây, làm thủ tục xây dựng phải đi hai ba lần lên huyện. Giờ nộp qua mạng, cán bộ gọi điện lại xác nhận hồ sơ và trả kết quả qua bưu điện”, ông Phạm Văn Kỳ, chủ doanh nghiệp xây dựng tại huyện Đăk Tô cho biết.

Trong khi đó, Đà Nẵng với cái tên từng là biểu tượng của quản trị hiệu quả đã dừng lại ở mức 83,91% (xếp thứ 28) cho thấy dấu hiệu “đi ngang” trong cải cách hành chính. Mặc dù vẫn duy trì mức độ hài lòng cao ở các lĩnh vực đăng ký kinh doanh, xử lý hồ sơ đất đai, nhưng người dân thành phố này phản ánh khá rõ rệt về thời gian chờ đợi lâu và thái độ phục vụ chưa đồng đều giữa các cơ sở hành chính.

“Có nơi tiếp dân rất tốt nhưng cũng có chỗ lơ là, để dân ngồi chờ gần tiếng đồng hồ. Tôi nghĩ thành phố cần chuẩn hóa lại phong cách phục vụ”, bà Võ Thị Hồng, hộ kinh doanh tại quận Cẩm Lệ cho hay.

Trung tâm giao dịch hành chính công thành phố Đà Nẵng tiếp đón, giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp. (Ảnh: ĐÌNH TĂNG)

Các tỉnh như Khánh Hòa (83,66%), Gia Lai (83,53%), Đắk Nông (83,09%) và Lâm Đồng (83,02%) cũng nằm trong nhóm trung bình khá. Đây là các địa phương đã triển khai đồng bộ hệ thống phần mềm một cửa điện tử, tích hợp cổng dịch vụ công quốc gia, đồng thời chú trọng đến công tác tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ, công chức.

Những con số biết nói phía sau sự “tụt hạng”

Phía cuối bảng xếp hạng khu vực là những cái tên gây chú ý: Quảng Bình (82,46%), Phú Yên (82,38%), Quảng Trị (82,31%), Đắk Lắk (80,61%), Quảng Ngãi (80,32%) và đặc biệt là Quảng Nam (79,39%) - địa phương xếp thứ 61 toàn quốc.

Một trong những nguyên nhân chính khiến các tỉnh này “mất điểm” là sự thiếu ổn định trong bộ máy hành chính sau các đợt sáp nhập đơn vị hành chính, luân chuyển cán bộ và tinh giản biên chế. Tại một số nơi, người dân phản ánh phải đi lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ do cán bộ hướng dẫn không đầy đủ hoặc hệ thống tiếp nhận hồ sơ trực tuyến hoạt động thiếu ổn định.

“Làm thủ tục đất đai vẫn phải đi lại nhiều lần vì mỗi lần cán bộ lại bảo thiếu một giấy tờ khác. Tôi mong tỉnh sớm có quy trình rõ ràng hơn”, ông Lê Văn Tâm, người dân xã Tam Dân, huyện Phú Ninh, tỉnh Quảng Nam chia sẻ.

Người dân giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân thành phố Huế. (Ảnh: HOÀNG OANH)

Quảng Nam là một trong những địa phương có tốc độ đô thị hóa nhanh, nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính lớn lại đang gặp thách thức trong việc đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin giữa các cấp chính quyền. Chính vì vậy, theo ông Nguyễn Quốc Bảo, chủ doanh nghiệp vừa khởi nghiệp ở thành phố Tam Kỳ nói rằng: “Chúng tôi rất cần một đầu mối hỗ trợ doanh nghiệp mới. Hiện việc hướng dẫn còn chồng chéo giữa Sở Kế hoạch và Đầu tư (cũ), Trung tâm Hành chính công và các phòng cấp huyện”.

Từ câu chuyện chỉ số đến bài toán quản trị công

Chỉ số SIPAS không đơn thuần là một bảng xếp hạng. Đây là công cụ “gương soi” giúp chính quyền các địa phương nhận diện rõ ràng hơn những khâu yếu trong hệ thống phục vụ công. Sự hài lòng của người dân là kết quả cuối cùng của cả một quá trình quản trị: từ lãnh đạo quyết liệt, đội ngũ công chức chuyên nghiệp đến cơ chế giám sát minh bạch và phản hồi kịp thời.

Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của tỉnh Quảng Trị, chị Nguyễn Trần Minh Hồng ở Phường 5, thành phố Đông Hà đang nộp trực tuyến trên Cổng dịch vụ công quốc gia để giải quyết các nhu cầu trong công việc, cuộc sống. Chị cho biết: "Tôi đến làm lý lịch tư pháp được cán bộ ở Trung tâm phục vụ nhiệt tình. Là người dân, chúng tôi rất vui mừng trước thái độ phục vụ của cán bộ nhẹ nhàng, chu đáo, chứ không xa cách. Tôi không biết làm thủ tục trực tuyến nên cán bộ Trung tâm hướng dẫn cẩn thận lắm”.

Theo Giám đốc Sở Nội vụ tỉnh Quảng Trị Ngô Quang Chiến, cải cách hành chính phục vụ người dân và tổ chức là việc làm hàng ngày, lâu dài, không có điểm kết thúc. Nội dung cải cách phong phú vì đòi hỏi của thực tiễn ngày càng rất lớn. Sau mỗi kỳ công bố kết quả đánh giá các chỉ số cải cách, Quảng Trị luôn tổ chức ngay các cuộc họp bàn, hội nghị để phân tích, đánh giá từng chỉ số thành phần, đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả cho những năm tiếp theo.

Cùng với sự chuyển biến về thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, nhiều địa phương có chỉ số cao cho biết họ chú trọng đặc biệt đến việc “chuyển hóa dữ liệu” từ các cuộc khảo sát SIPAS thành các kế hoạch hành động cụ thể. Thí dụ, sau khi nhận được phản ánh về sự chậm trễ trong giải quyết hồ sơ đất đai, tỉnh Gia Lai đã thiết lập các tổ công tác đặc biệt kiểm tra tiến độ từng ngày; hay như Lâm Đồng mở đường dây nóng và trang phản ánh nhanh trực tuyến để tiếp nhận kiến nghị ngay từ cấp xã.

Người dân vui mừng trước thái độ phục vụ của cán bộ ở Trung tâm phục vụ hành chính công Quảng Trị. (Ảnh: LÂM QUANG HUY)

Vai trò của người đứng đầu và văn hóa phục vụ công

Một điểm chung dễ thấy ở các địa phương có chỉ số cao là sự hiện diện rõ nét của người đứng đầu trong các sáng kiến cải cách hành chính. Tại thành phố Huế, Chủ tịch Ủy ban nhân dân địa phương này thường xuyên đối thoại trực tiếp với người dân, doanh nghiệp để lắng nghe vướng mắc và cam kết tháo gỡ. Tại tỉnh Bình Định, Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu đánh giá năng lực phục vụ của từng cơ quan thông qua hệ thống chấm điểm nội bộ, có gắn trách nhiệm với lãnh đạo đơn vị.

Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp hành chính cũng là yếu tố then chốt. Một công dân không cần biết hồ sơ của họ phức tạp đến mức nào, nhưng chỉ cần được hướng dẫn tận tình, lắng nghe, chia sẻ họ sẽ hài lòng. Một nụ cười, một lời giải thích rõ ràng, một lần gọi điện thông báo kết quả đôi khi tạo nên chỉ số hài lòng lớn hơn cả một hệ thống phần mềm hiện đại.

Nhìn từ kết quả SIPAS 2024, một xu thế đang hình thành: chuyển từ “cải cách hành chính” sang “văn hóa phục vụ công”. Trong đó, mục tiêu không chỉ là rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục mà còn là nâng cao trải nghiệm của người dân như một khách hàng trong nền hành chính hiện đại.

Để làm được điều đó, các địa phương cần tập trung vào ba trụ cột: Củng cố hệ thống công vụ chuyên nghiệp, nâng cao năng lực và đạo đức công chức; đầu tư chiều sâu cho chuyển đổi số, bảo đảm hạ tầng và an ninh dữ liệu; thiết lập cơ chế phản hồi, điều chỉnh nhanh, biến ý kiến người dân thành động lực cải thiện liên tục.

NHÓM PHÓNG VIÊN TẠI MIỀN TRUNG-TÂY NGUYÊN

Nguồn Nhân Dân : https://nhandan.vn/sipas-2024-guong-soi-chat-luong-chinh-quyen-post872847.html