Vụ khách sạn Royal Hostel ở Hà Nội bị tố 'bùng' phòng: Bài học đắt giá khi một sai sót nhỏ 'đốt cháy' cả thương hiệu

3 giờ trướcBài gốc

Google bất ngờ xóa hơn 30.000 đánh giá 1 sao khách sạn Royal Hostel

Ngày 13/11, ghi nhận của phóng viên cho thấy, những ngày qua, Royal Hostel từ một địa chỉ lưu trú nhỏ tại số 19 phố Hàng Cháo đã trở thành tâm điểm chỉ trích trên khắp các nền tảng mạng xã hội. Video phản ánh của khách lan truyền chóng mặt, kéo theo làn sóng giận dữ của cộng đồng mạng. Hàng chục nghìn người đồng loạt đánh giá 1 sao trên Google Maps và các ứng dụng đặt phòng trực tuyến.

Đến nay, dù hơn 30.000 đánh giá 1 sao đối với cơ sở lưu trú Royal Hostel đã bị Google xóa do các đánh giá này không đến từ trải nghiệm thực tế nhưng hệ lụy đã thấy rõ là hàng loạt khách sạn khác mang tên "Royal Hotel", "Royal Hostel" tại Hà Nội cũng bị "vạ lây", hứng chịu cơn mưa đánh giá tiêu cực dù không liên quan đến vụ việc.

Có thể nói, một "hạt sạn" trong quy trình phục vụ đã gây ra "địa chấn" lan rộng toàn ngành.

Hình ảnh khách sạn Royal Hostel tại số 19 Hàng Cháo - nơi vừa bị tố "bùng" tiền khách hàng dù đã nhận đủ số tiền thanh toán phòng lưu trú trong 3 ngày. Ảnh: Bảo Loan

Đối với Royal Hostel, thiệt hại không chỉ là uy tín bị hủy hoại mà còn là tổn thất kinh tế trực tiếp khi lượng đặt phòng sụt giảm nghiêm trọng khi hình ảnh và thương hiệu bị gắn chặt với hai chữ "bùng phòng".

Theo kết quả kiểm tra của Công an phường Ô Chợ Dừa (TP Hà Nội), cơ sở này vi phạm hàng loạt quy định hành chính về an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy và quy trình thông báo lưu trú. Tuy nhiên, nhìn sâu hơn, nguyên nhân gốc rễ lại nằm ở sự yếu kém trong quản trị vận hành và đào tạo nhân viên. Bởi khi khách đã thanh toán trước đó, việc giữ phòng là trách nhiệm bắt buộc của cơ sở lưu trú. Nhân viên lễ tân không có quyền tự ý cho thuê lại phòng nếu chưa có xác nhận hủy từ khách hoặc hệ thống đặt phòng.

Trong vụ việc này, người trực đêm đã không nắm rõ quy định, thiếu kỹ năng xử lý tình huống và giao tiếp, dẫn đến hành động "từ chối khách" vô lý. Bởi vậy, chỉ một hành động sai lầm cá nhân nhưng hậu quả lại là cú "đổ vỡ niềm tin" của cả thương hiệu.

Từ bài học đắt giá trong ứng xử với 'thượng đế'…

Ở góc độ pháp lý, trao đổi với phóng viên, luật sư Chu Quỳnh Vương – Văn phòng Luật Trung Hòa (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) nhận định, nếu sự việc đúng sự thật như nạn nhân chia sẻ thì khách sạn đã sai hoàn toàn.

"Đây không phải là hình thức đặt cọc, nếu đặt cọc có thể mất cọc nhưng đã thanh toán toàn bộ số tiền theo yêu cầu để sử dụng dịch vụ thì khách hàng có quyền đến muộn hoặc không sử dụng phòng. Do đó, dưới góc độ pháp lý, việc đặt phòng và thanh toán chính là một quan hệ dân sự là đưa tiền, giao tiền để sử dụng dịch vụ. Giao kết dân sự này hình thành kể từ khi chị Q thanh toán thành công", luật sư cho hay.

Khách hàng N.Y.Q chia sẻ câu chuyện bản thân bị khách sạn Royal Hostel (số 19 Hàng Cháo) "bùng" phòng dù đã nhận đủ tiền thanh toán cho 3 ngày.

Theo luật sư Vương, khách sạn Royal Hostel là đơn vị cung cấp dịch vụ, khách hàng là "thượng đế". Trong trường hợp khách đến muộn, đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm liên hệ với khách để chăm sóc dịch vụ như tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách đến muộn… Đơn vị cung cấp dịch vụ không có quyền đơn phương chấm dứt dịch vụ đối với khách hàng.

Nếu đơn vị cung cấp dịch vụ tự ý chấm dứt giao kết dân sự thì buộc phải bồi hoàn tiền. Tuy nhiên, trường hợp xảy ra giữa chị Q, khách sạn Royal Hostel lại không bồi hoàn tiền và cũng không giao một phòng nào khác cho khách. Trong khi đó, khách hàng là phụ nữ, đến khách sạn lúc 2h sáng trong trời mưa rét. Đây chính là thái độ, là sự thiện chí của khách sạn.

Cũng theo luật sư Vương, được biết, khách sạn này đã có thâm niên trên 10 năm hoạt động. Với thâm niên này mà văn hóa ứng xử, phục vụ như sự việc xảy ra vừa qua chỉ có thể đánh giá là quá kém trong ngành dịch vụ.

Luật sư Vương cho rằng, nếu bị xâm hại quyền lợi, khách hàng có quyền khởi kiện để đòi lại số tiền đã thanh toán dịch vụ. Tuy nhiên, qua sự việc này, việc bồi hoàn tiền không còn quá quan trọng. Bởi điều quan trọng hơn nữa chính là thái độ xử lý dịch vụ của khách sạn và hậu quả là đã bị đánh giá tệ.

Đây chính là bài học cho những đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú để hiểu bài học và cốt lõi vẫn là khách hàng, mà khách hàng chính là "thượng đế".

… đến những bài học kinh doanh trong kỷ nguyên số

Cũng theo luật sư, câu chuyện Royal Hostel cho thấy bài học trong ngành dịch vụ lưu trú không chỉ là quy trình, mà còn là niềm tin với tài sản lớn nhất chính là khách hàng. Việc giữ chữ tín, đặc biệt trong thời đại mạng xã hội, quan trọng hơn bất cứ khoản doanh thu ngắn hạn nào.

Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên và kiểm soát quy trình là chìa khóa sống còn cho ngành dịch vụ lưu trú. Một thương hiệu có thể có chiến lược marketing tốt, không gian đẹp, giá cạnh tranh nhưng chỉ cần một nhân viên xử lý sai một tình huống, toàn bộ nỗ lực đó có thể sụp đổ. Do đó, quy trình đào tạo nghiệp vụ, kịch bản ứng phó khủng hoảng và kỹ năng giao tiếp khách hàng cần được chuẩn hóa, đặc biệt với ca trực đêm.

Sau khi tiếp nhận thông tin khách sạn Royal Hostel "bùng" phòng dù khách đã thanh toán đủ tiền, Công an phường Ô Chợ Dừa đã mời chủ cơ sở và người có liên quan đến Công an phường Ô Chợ Dừa để làm rõ sự việc. Ảnh: CQCA cung cấp

Cuối cùng là quản trị danh tiếng thời mạng xã hội là kỹ năng bắt buộc đối với ngành dịch vụ lưu trú. Bởi khủng hoảng thương hiệu không còn đến từ báo chí, mà từ chính cộng đồng người dùng. Việc phản hồi kịp thời, minh bạch, xin lỗi chân thành và khắc phục sớm có thể giúp "giảm nhiệt" dư luận. Trong vụ này, việc phản hồi chậm và thiếu khéo léo khiến dư luận bùng nổ, lan rộng ngoài tầm kiểm soát.

Luật sư Chu Quỳnh Vương khẳng định, khách sạn Royal Hostel có thể chỉ là một khách sạn nhỏ, nhưng bài học của họ là tiếng chuông cảnh tỉnh cho mọi doanh nghiệp dịch vụ. Trong kỷ nguyên số, "sự thật" không còn được kiểm soát bởi thương hiệu, mà do cộng đồng phán xét và trong mắt khách hàng, một sai sót nhỏ trong trải nghiệm cá nhân có thể đủ để xóa bỏ toàn bộ hình ảnh doanh nghiệp.

"Thay vì xem đây là một 'tai nạn truyền thông', đây nên được coi là 'bài học đạo đức nghề nghiệp' rằng kinh doanh dịch vụ không chỉ là bán chỗ ở, mà là giữ uy tín, lòng tin và sự tôn trọng khách hàng", luật sư cho hay.

Trước đó, trên mạng xã hội xôn xao vụ việc một cô gái trẻ có tài khoản N.Y.Q. đăng tải đoạn clip ghi lại cảnh mình bị khách sạn "bùng" phòng dù đã thanh toán toàn bộ số tiền 3 ngày vì lý do… đến check-in muộn.

Cụ thể, theo chị Q, trước đó chị đặt phòng tại khách sạn Royal Hostel số 19 phố Hàng Cháo và đã thanh toán đầy đủ cho 3 ngày, trong đó ngày 7/11 nhận phòng và trả phòng vào ngày 10/11.

Do ảnh hưởng của mưa bão khiến việc di chuyển ra Hà Nội bất lợi nên đến rạng sáng ngày 9/11 (khoảng 2h), chị Q. mới có mặt để nhận phòng. Tuy nhiên, chị vô cùng bất ngờ khi nhân viên lễ tân khách sạn thông báo chị đến muộn, không còn phòng và đã cho người khác thuê.

Theo chị Q, trong khoảng thời gian chị chưa nhận phòng, nhân viên khách sạn cũng không thông báo check-in. Đến khi có mặt thì khách sạn đã cho người khác thuê. Chị Q buộc phải đón taxi di chuyển tìm khách sạn khác trong đêm mưa rét.

Vì quá bức xúc trước cách hành xử trên của nhân viên và khách sạn, chị Q. quyết định đăng tải lên mạng xã hội cảnh báo mọi người. Đến ngày 10/11, phía khách sạn đã liên hệ với mong muốn gửi lại tiền khách đã thanh toán trước đó nhưng chị Q. không hài lòng với cách giải quyết này.

Ngay sau khi sự việc được chia sẻ trên mạng, rất nhiều người đồng cảm với khách hàng, đồng thời bức xúc trước cách giải quyết của khách sạn trên. Nhiều người đồng loạt tràn vào đánh giá khách sạn này 1 sao. Không ít khách sạn khác cùng tên cũng rơi vào tình cảnh "dở khóc dở cười" khi bị đánh giá nhầm.

Liên quan đến vụ việc này, quản lý khách sạn xác nhận xảy ra sự việc và nhận lỗi, cho rằng sự việc đáng tiếc xảy ra do nghiệp vụ chưa tốt của nhân viên.

Bảo Loan

Nguồn GĐ&XH : https://giadinh.suckhoedoisong.vn/vu-khach-san-royal-hostel-o-ha-noi-bi-to-bung-phong-bai-hoc-dat-gia-khi-mot-sai-sot-nho-dot-chay-ca-thuong-hieu-172251113123655787.htm