'Bí quyết' ứng phó với khủng hoảng truyền thông trong ngành F&B (Bài 2)

13 giờ trướcBài gốc

Nhiều nguy cơ

Ngành thực phẩm và đồ uống (F&B) đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, nơi được xem là trung tâm năng động và giàu tiềm năng bậc nhất. Tuy nhiên, đi cùng sự tăng trưởng là những thách thức không thể xem nhẹ, đặc biệt là vấn đề khủng hoảng truyền thông, yếu tố có thể tạo ra thiệt hại nặng nề, cả về tài chính lẫn hình ảnh thương hiệu nếu không được xử lý kịp thời.

Thống kê từ báo cáo năm 2024 của McKinsey & Company cho thấy một thực trạng đáng báo động: 86% DN ngành F&B đã từng đối mặt với khủng hoảng truyền thông, nhưng chỉ 25% trong số đó có khả năng xử lý một cách hiệu quả. Những vụ việc tưởng như nhỏ, như một bài đăng “bóc phốt” không kiểm chứng về chất lượng sản phẩm, hay một clip phản ánh thiếu thiện cảm về thái độ phục vụ, có thể lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội và kéo theo hậu quả lớn hơn nhiều lần so với dự đoán.

Khi khủng hoảng xảy ra, DN có thể mất từ 15 - 18% doanh thu, thậm chí có trường hợp lên đến 50 - 60% nếu không kiểm soát được tình hình. Không ít DN nhỏ và vừa đã phải rút lui khỏi thị trường hoặc tuyên bố phá sản sau khi trải qua các cuộc khủng hoảng lớn mà không có hệ thống ứng phó phù hợp. Không dừng lại ở mức độ ảnh hưởng tài chính, khủng hoảng còn gây xói mòn lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến vị thế xuất khẩu của cả ngành, đặc biệt khi thông tin tiêu cực bị thổi phồng hoặc lan truyền không kiểm soát trên mạng xã hội.

Khủng hoảng là điều mà DN nào cũng có thể gặp phải. Nhưng vấn đề không phải là có xảy ra hay không, mà là có chuẩn bị trước hay không. Nếu DN chủ động có phương án dự phòng như các chứng nhận, tiêu chuẩn quốc tế, quy trình xử lý chuyên nghiệp thì khi gặp khủng hoảng, DN có thể phản ứng nhanh chóng, giữ vững uy tín và kiểm soát thiệt hại ở mức thấp nhất.

86% doanh nghiệp ngành F&B đã từng đối mặt với khủng hoảng truyền thông

Lợi thế chiến lược thời đại số

Không ít DN từng đặt câu hỏi: “Tôi bỏ tiền đầu tư truyền thông thì bán được hàng không?”. Đây là tư duy ngắn hạn và là nguyên nhân sâu xa khiến nhiều DN lúng túng khi đối mặt với khủng hoảng. McKinsey & Company đã cung cấp câu trả lời thuyết phục trong báo cáo năm 2024: DN có hệ thống truyền thông bền vững có thể tăng trưởng doanh số trung bình từ 12 - 18%, cao hơn 6% so với các DN không có bộ phận truyền thông nội bộ. Đồng thời, có đến 80% người tiêu dùng sẵn sàng giới thiệu các thương hiệu minh bạch, đáng tin cậy cho bạn bè và người thân. Điều đó chứng minh rằng uy tín không phải chỉ là hình ảnh mà chính là tài sản sinh lợi.

Ở thời đại mà thông tin lan truyền gần như tức thời, tính minh bạch và độ tin cậy là vũ khí sắc bén giúp DN không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sức lan tỏa tự nhiên trong cộng đồng. Một chiến dịch truyền thông có trách nhiệm, với sự tham gia của các KOL/KOC được đào tạo bài bản, kiểm soát nội dung chặt chẽ, sẽ mang lại hiệu quả bền vững hơn nhiều so với những hoạt động quảng bá đơn lẻ.

Đơn cử, chiến dịch #MinhBachSanPham trên TikTok - nơi DN công khai quy trình sản xuất, công bố chứng nhận và giải đáp thắc mắc một cách cởi mở đã ghi nhận lượng tương tác tích cực và sự tin tưởng rõ rệt từ người tiêu dùng trẻ. Đây là hướng đi phù hợp với xu thế “tiêu dùng thông minh” đang phát triển mạnh, nơi khách hàng đòi hỏi nhiều hơn sự trung thực, chứ không chỉ những lời hứa hẹn.

Từ góc độ quản trị, truyền thông bền vững không chỉ giới hạn ở các bộ phận PR/Marketing mà cần lan tỏa thành một văn hóa nội bộ, nơi mỗi cá nhân, từ chủ tịch đến nhân viên đều hiểu được trách nhiệm phát ngôn, thái độ khi xử lý sự cố và vai trò của mình trong chuỗi giá trị hình ảnh thương hiệu.

Từ phòng ngừa đến hành động

DN nào cũng có thể gặp khủng hoảng. Quan trọng là có chuẩn bị trước kịch bản ứng phó hay không. Đừng để đến khi khủng hoảng xảy ra rồi mới lo xử lý. Việc chuẩn bị các phương án dự phòng, có sẵn chứng nhận và tiêu chuẩn uy tín, sẽ giúp DN xử lý tình huống nhanh chóng, không bị cuốn vào khủng hoảng kéo dài.

Việc chủ động thiết lập hệ thống quản trị khủng hoảng truyền thông là yêu cầu cấp thiết. DN cần thành lập đội ngũ phản ứng nhanh, thường trực theo dõi các nền tảng mạng xã hội, kênh truyền thông và nhóm cộng đồng để phát hiện sớm các tín hiệu bất thường. Cần chuẩn bị trước các kịch bản phản hồi mẫu, như cách xử lý khi bị khiếu nại về sản phẩm, khi có KOL tung clip tiêu cực, hoặc khi xảy ra tai nạn vận hành dây chuyền sản xuất.

Trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, DN cần áp dụng nguyên tắc "3C" để đảm bảo phản ứng hiệu quả và kiểm soát được tình hình. Đầu tiên là Correct (chính xác), tức là phải kiểm chứng mọi thông tin nội bộ và đưa ra phản hồi dựa trên sự thật, tránh đưa ra những thông tin sai lệch. Thứ hai, là Clear (rõ ràng), nghĩa là thông điệp cần phải nhất quán, dễ hiểu và không vòng vo, giúp công chúng tiếp nhận thông tin một cách trực tiếp và rõ ràng. Cuối cùng, là Calm (bình tĩnh), DN cần giữ thái độ chuyên nghiệp, tránh phản ứng cảm tính hay vội vàng, từ đó giúp duy trì sự tin tưởng từ khách hàng và công chúng.

Trong quá trình xây dựng giải pháp, các DN vừa và nhỏ nên cân nhắc lựa chọn công cụ phù hợp với năng lực tài chính và quy mô hoạt động. Việc thuê agency bên ngoài tuy chuyên nghiệp nhưng tốn kém, thay vào đó, xây dựng đội ngũ truyền thông nội bộ gọn nhẹ, đào tạo định kỳ, và sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội miễn phí hoặc giá rẻ là những phương án khả thi. Song song đó, DN cần hợp tác chiến lược với các đơn vị truyền thông uy tín để lan tỏa các giá trị tích cực. Chiến dịch “Sản phẩm sạch từ nguồn gốc”, hay các chương trình trách nhiệm xã hội (CSR) gắn với bảo vệ môi trường, giáo dục tiêu dùng… là những cơ hội để DN vừa gia tăng hình ảnh thương hiệu, vừa tạo nền tảng vững chắc trong lòng công chúng.

Cần phải hiểu, truyền thông không phải là thứ “dự phòng” để dùng khi có sự cố, mà phải là một phần trong cấu trúc vận hành chiến lược của DN. Khi truyền thông được đầu tư đúng mức về con người, hệ thống và tư duy, khủng hoảng không còn là mối đe dọa, mà là bàn đạp để củng cố nội lực và vươn lên mạnh mẽ hơn.

(*) CEO Golden Communication Group

Minh Hào ghi

ThS. Nguyễn Minh Hương (*)

Nguồn DNSG : https://doanhnhansaigon.vn/bi-quyet-ung-pho-voi-khung-hoang-truyen-thong-trong-nganh-f-b-bai-2-318946.html